Ce post est issu d’un article publié sur le site the Advisory Board Company
La satisfaction des patients est un point critique de la médecine actuelle et future.
Il y a les demandes de confort : aménagements, accueil confortables, chambres de qualité, qualité des repas, bruit la nuit. Mais, en réalité les facteurs affectant significativement la satisfaction d’un patient ne sont pas ceux la. La satisfaction des patients est constamment en lien avec la communication et la coordination de l’équipe.
Les médecins ont une influence et une position unique sur tout le parcours d’un patient hospitalisé, et une forte influence sur l’équipe. Quel que soit le parcours de santé, quelle que soit la délégation des tâches, le médecin conservera le leadership de l’équipe de prise en charge, et sera la clé de voute et d’influence de la communication au patient.
Mythe 1-
Les médecins croient que
- Les mesures d’évaluation de l’hôpital et des systèmes de santé par les patients sont seulement des mesures
Le fait est
Ces mesures ont des ramifications impactant directement les revenus médicaux.
- Parce que les patients mettent plus en cause la responsabilité des médecins quand ils ne sont pas satisfaits
- Parce que les patients s’expriment aussi sur les réseaux sociaux à propos de leur expérience
- Parce que les tutelles s’appuient sur les évaluations pour distribuer les financements
Mythe 2-
Les médecins croient que
- Le patient s’intéresse pas ou peu aux questions cliniques
Le fait est
- Satisfaction élevée du patient en sortie d’hopital => diminution du pourcentage de réhospitalisations à 30 jours (American Journal of Managed Care)
- Satisfaction élevée du patient associé à un meilleur suivi des recommandations et à une baisse de mortalité après infarctus (Circulation: Cardiovascular Quality and Outcomes)
- Une prise en charge centrée sur le patient diminue l’utilisation des services de soins et les dépenses annuelles (Journal of the American Board of Family Medicine)
Mythe 3-
Les médecins croient que
- Les taux de satisfaction des patients sont basés sur des facteurs hors du contrôle médical, tels l’équipement ou le nursing
Le fait est
- Les patients ne cherchent pas réellement un chambre propre ou de meilleurs repas. Ils cherchent une équipe communiquant avec eux, et communiquant entre elle.
- Les médecins influencent fortement les plus importants moteurs des taux de satisfaction que sont tous les membres de l’équipe paramédicale. La manière dont les infirmières peuvent répondre aux questions des patients est un reflet de la communication entre les médecins et les infirmières.
Mythe 4-
Les médecins croient que
- Ils n’ont pas assez de temps à consacrer aux interactions avec les patients
Le fait est
- La satisfaction du patient n’est pas une question de quantité, mais de qualité.
Exemples : 7 secondes pour passer d’un accueil pauvre à un accueil riche
| Avant | Le médecin ne frappe pas à la porte de la chambre, puis ne se présente pas après être entré | Le dialogue est sommaire et le patient insatisfait |
| Après | Le médecin frappe à la porte de la chambre, puis se présente après être entré | Le dialogue est une conversation et la satisfaction du patient augmente |
Mythe 5-
Les médecins croient que
- La satisfaction du patient n’est pas à propos des médecins mais de l’équipe paramédicale
Le fait est
- Le médecin est l’influenceur principal de la satisfaction du patient
Il y a 4 moyens pour les médecins d’être un moteur d’influence sur l’équipe
- L’exemple : réunions d’équipes autour d’expériences positives, clarification et plan de prise en charge pour l’équipe.
- Fortifier la communication de l’équipe.
- Développer l’empathie vis-à-vis du patient et de sa famille
- Former les praticiens à la communication médicale
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C’est souvent face à un échec dans sa communication avec l’équipe soignante et médicale que le patient commence à regarder plus les points techniques et tous les paramètres de confort, et à montrer une insatisfaction visible.
Cris et Chuchotements Médicaux 
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